En diez años más, resultará sorprendente la brecha de alrededor de cincuenta años entre la generalización de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y los Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA). Mientras que los SLA han sido comunes desde los años ochenta, solo en los últimos años los XLAs han ganado tracción.
La adopción inminente de la ISO 20000-18 impulsará aún más los XLAs. Para cumplir con la nueva norma, las organizaciones deberán gestionar las experiencias digitales tanto de clientes como de usuarios, integrando la Gestión de la Experiencia (XM) en los procesos existentes de gobernanza, gestión e implementación.
De pronto, demostrar que su negocio ofrece buenas experiencias digitales ya no es solo una cuestión de prestigio, sino una parte crítica para ganar nuevos contratos. Pero, aunque la idea de los XLAs lleva tiempo presente, pocas organizaciones cuentan con el conocimiento institucional de cómo implementar estos cambios de manera práctica.
¿Por qué preocuparse por los XLAs?
Antes que nada, vale la pena preguntar por qué son necesarios los XLAs. Comprender qué le falta a un SLA es esencial antes de reformular los procesos existentes.
La respuesta simple es que lo que muestra un sistema y lo que experimenta un usuario no coinciden. No importa si una aplicación en la nube está “técnicamente” disponible si la experiencia es tan inestable que se abandona en veinte segundos para no volver a usarla.
No se trata de decir que los SLA sean inútiles. Métricas como rendimiento, tiempos de resolución de tickets y disponibilidad del sistema siguen siendo importantes; simplemente ya no son suficientes. Necesita saber si su sistema funciona, pero también si una aplicación es inactiva para el usuario.
Los XLAs ofrecen un marco diferente para la relación entre el proveedor y el cliente. Medir métricas como la estabilidad de la sesión durante las horas pico puede decir mucho más sobre el desempeño de los empleados que muchos números de SLA.
¿Qué significa medir la “experiencia”?
Puede resultar difícil saber por dónde empezar, ya que la experiencia es un término muy amplio. Además, es difícil medir algo si aún no se ha definido. Por ello, existen cientos de métricas diferentes para la medición de la experiencia, que se agrupan, en líneas generales, en tres grandes categorías:
Datos Técnicos (T-Data): el rendimiento técnico del producto o servicio (p. ej., caídas, congelamientos, fallos), proporcionados por la plataforma Nexthink DEX.
Datos Operativos (O-Data): cuán bien funcionó un servicio y qué tan bien fue soportado, generalmente capturados a través de SLA/KPIs.
Datos de Sentimiento (X-Data): cómo describen los usuarios sus sentimientos/percepción (la verdad desde su punto de vista) hacia una herramienta o servicio digital.
Al considerar cómo reestructurar los procesos existentes para cumplir con la ISO, es esencial disponer de fuentes de datos de las tres categorías. Los datos operativos ya suelen estar cubiertos por SLA, y los datos de sentimiento se obtienen mediante campañas de encuestas específicas. Son los datos técnicos los que pueden resultar más desafiantes para las organizaciones que adoptan XLAs.
Los datos técnicos son esenciales porque aportan visibilidad completa de cada punto final e interacción, lo que facilita diagnósticos más rápidos. Si una organización detecta que los usuarios de un navegador determinado experimentan problemas con frecuencia y puede cruzar esa información con las aplicaciones más afectadas, puede identificar rápidamente las causas raíz y aplicar soluciones.
Además, estos datos técnicos son críticos para IT proactivo y preventivo, ya que señalan qué dispositivos específicos no cumplen con las actualizaciones más recientes.
Adopción de DEXOps
Sin embargo, uno de los errores comunes cuando las empresas introducen plataformas de Experiencia Digital del Empleado (DEX) por primera vez es empezar preguntando: “¿Qué puede hacer esta plataforma?”. Esta no es la pregunta correcta.
Como señala la propia ISO, el objetivo de TI ya no es empujar tecnología, sino entregar servicios e infraestructuras que los empleados necesitan para mejorar resultados en el negocio mediante un enfoque centrado en la experiencia.
Este es el principio central de DEXOps, una filosofía que sitúa la experiencia como pilar central del día a día de un empleado (y, por tanto, de su productividad y compromiso).
DEXOps operacionaliza la experiencia iniciando por las preocupaciones inmediatas y frustraciones de las unidades de negocio, entendiendo las consecuencias de estos problemas y encontrando soluciones tecnológicas que eliminen las causas raíz de la fricción digital.
En lugar de centrarse en capacidades técnicas, los líderes de TI deben comenzar preguntando a otras unidades de negocio:
¿Cuáles son las principales prioridades de su equipo?
¿Dónde existe fricción o riesgo?
¿Cómo se define el éxito para ustedes y cómo se mide?
¿Conoce qué valor aporta al negocio en general?
Es sorprendente cuánto más comprometidas pueden estar otras áreas del negocio cuando, en lugar de sumergirse en requisitos de cumplimiento ISO, las conversaciones giran en torno a cómo resolver sus desafíos más apremiantes.
Los XLAs son una oportunidad y un desafío
Muchas empresas tienden a ver la nueva regulación como una carga. Pero la ISO 20000-18 y el papel cada vez más importante de los XLAs también representan una oportunidad para acelerar cambios ya en marcha en el rol del departamento de TI. La transición de la infraestructura a la experiencia es compleja y requiere que las organizaciones se realineen significativamente en roles, responsabilidades y métricas tradicionales.
Algunas organizaciones seguirán ignorando la importancia de la experiencia, pero los cambios más amplios que impulsaron la elaboración e implementación de estas regulaciones llegaron para quedarse. Las empresas que vean la nueva norma como una oportunidad para usar la regulación para crear una ventaja competitiva tendrán una ventaja inicial crucial frente a quienes aún se encuentran ancladas en el antiguo modelo de TI reactivo.
Este artículo se publicó como parte de TechRadar Pro Perspectives, nuestro canal para presentar las mentes más brillantes de la industria tecnológica actual.
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