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El uso de chatbots ha ganado impulso en el segmento de atención al cliente, sobre todo para las nuevas generaciones. Un estudio realizado por LivePerson, empresa que ofrece servicios de Inteligencia Artificial y asesoría en implementación de servicios de chatbot, identificó que 38% de los consumidores a escala global ve como positivo el uso de este tipo de herramientas en la atención al cliente que reciben.

La recopilación de información del estudio fue una recopilación hecha por Survata, firma de investigación que entrevistó a poco más de 5 mil consumidores de Estados Unidos, reino Unido, Australia, Alemania, Francia y Japón y que posteriormente fue analizada por LivePerson.

Las razones son varias, pero de acuerdo con la compañía 52% de los consumidores globales no están dispuestos a esperar más de dos minutos para chatear con un representante de atención al cliente, por lo que un chatbot es excelente opción para dar respuestas inmediatas.

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“Simplemente no tenemos tiempo para esperar respuestas a nuestras preguntas, es por eso que nos estamos enviando mensajes más que nunca en nuestras vidas personales. Sabiendo esto, estamos utilizando la tecnología para que usen nuestros servicios en sus propios términos y a su propio ritmo dentro de sus canales de comercio" precisó Melanie Longdon, vicepresidenta de Customer Experience Operations en Liberty Global en un comunicado.

En números, los bots son preferidos para realizar tareas simples, entre las que destacan actualización de datos en establecimientos, como horarios, confirmar saldos en una cuenta, hacer un reporte simple, responder preguntas generales o preguntas frecuentes y dar el reporte del clima, mostrar las noticias más relevantes o hacer una reservación son de las tareas más comunes.

Percepciones del consumidor

La atención al cliente es fundamental en la actualidad y en los últimos años ha cambiado la percepción del consumidor ante los chatbots. Un 56% de los consumidores consultados por LivePerson sigue prefiriendo hablar con un ser humano; sin embargo, en Japón o Alemania ya prefieren los chatbots por la rapidez en su respuesta.

La percepción media es positiva, ya que 38% de los consumidores califica a los bots como positivos, mientras que 52% tiene una opinión neutral.

En paralelo, muchos de los usuarios coincidieron en que la empatía en los humanos hace que prefieran esperar, pues “un humano podrá entender mejor su necesidad”.

Sin embargo, en países como Francia los usuarios están abiertos a esta tecnología en el tema de atención al cliente, pues 50% de los consumidores prefieren hablar con un bot, antes de hablar con un agente.

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En términos de edad, los millennials son los usuarios que más buscan una atención al cliente a través de chatbots. La razón: respuestas precisas y rápidas.

Sin embargo aún falta perfeccionar el servicio al cliente que dan, pues ante preguntas más complicadas los chatbots no saben reaccionar correctamente.

De acuerdo a Alan Bukrinsky, director ejecutivo de LivePerson Latam, lo ideal es dar atención al cliente de forma mixta. O sea combinar el servicio entre un bot y un agente.
Se espera que para 2024, 35% del uso de este tipo de herramientas esté dedicado a la atención al cliente y las encuestas demuestran que los bots que más se utilizarán son los que tengan “personalidad” y “humanidad”.

En Alemania, 45% de los encuestados dijo preferir a los bots que se presenten con el cliente, o sea que tengan nombre. Sin embargo, también prefieren que su actitud sea cortante.

En contraste, en Estados Unidos prefieren a los chatbots amables, donde la atención al cliente sea menos artificial.

Bukrinsky afirma que este tipo de servicios “será una necesidad en el tema de atención al cliente, en los próximos dos años por lo que se tendrá que buscar la mejor opción en el mercado”. En México ya hay un crecimiento importante de empresas que hacen bots. Sin embargo muchas de estas no podrán triunfar si no perfeccionan sus algoritmos y sistemas.

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