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La Ciudad de México es la tercera ciudad más grande en usar la plataforma de Uber y detrás de la aplicación hay un centro de atención y soporte que monitorea y recopila la información de los incidentes y de los viajes que se realizan día a día.
De acuerdo con Juan Araya, gerente senior de los Centros de Atención y Soporte de Uber en América Latina “dentro de México tenemos 250 mil socios conductores y de estos, 54% de los reportes por incidentes son creados por ellos mismos”. Por lo que el 46% restante corresponde a los usuarios que llegan a tener un accidente mientras viajan por la app. De toda esta data que se logra tener en la plataforma se ha podido deducir qué días hay mayor incidencia de accidentes.
Los sábados son los días que más accidentes se reportan, le siguen los viernes y los domingos. Sin embargo, en cuanto a la hora que se hace el reporte, la probabilidad de tener un accidente un sábado a las 10 de la noche es mucho mayor, pues es el día y hora en que más tickets de atención reciben en Centro de Soporte y Atención de Uber. La siguiente probabilidad de tener un accidente es el viernes o el domingo a las 10 de la noche. Y le siguen los mismos días, pero en distinta hora: las 9 am.
La empresa destaca que en el caso de México se tiene un 100% de viajes asegurados y para seguir un protocolo de atención adecuado, primero, se canaliza la alerta de accidente primero a un filtro de Inteligencia Artificial, donde la plataforma analiza el reporte e indica cómo debe ser clasificado.
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“Dentro del centro tenemos 81 procesos de servicio ya creados que deben seguir un protocolo de operación. Cada uno de estos pasos a seguir se debe de hacer con la mayor rapidez, pero también con la mayor precisión posible, por ello es que después del reporte por parte de la plataforma, se revisa si la alerta requiere otro tipo de atención” precisa Araya.
El proceso a seguir después de emitir una alerta desde la plataforma de Uber es:
– Se investigan los detalles del reporte para que con ayuda de la tecnología y los datos recopilados se pueda contribuir en una solución. “Dentro de este apartado verificamos el registro de viajes, el historial del socio conductor y usuarios, así como las versiones de lo sucedido en el incidente” indica el ejecutivo.
– Después se documenta la información recabada y se empieza a hacer un respaldo de las situaciones reportadas para que soporte tenga la información necesaria y se pueda empezar a proceder. De acuerdo a la tecnológica esta información sirve para futuros incidentes, pues varios de los accidentes pueden tener un mismo patrón.
– En caso de ser necesario se coopera con las instancias de gobierno o judiciales para poder atender la emergencia o situación. “Cada uno de los estados y países tienen una política específica, pero en caso de tener un accidente como un choque suelen participar los seguros que se han contratado por parte de Uber” advierte Araya.
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– Cuando el caso ya ha sido resuelto se hace una revisión de los términos y condiciones y se vela por que estos sean cumplidos, tanto por usuarios, como por socios conductores. “En caso de que no suceda esto se dará de baja a las personas que incumplan con los términos y condiciones de la aplicación” indica el especialista en operaciones de Uber.
A la fecha se han suspendido ya se han suspendido cuentas de usuarios y socios conductores por incumplir con los lineamientos de la empresa, misma que ha sacado un plan de siete pasos en el que espera brindar mayor seguridad a los usuarios de la plataforma.
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