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México podría convertirse con la fabricación de robots lo que India fue con los call center.

Para Mauricio Cruz, director de Advanzer, una empresa de consultoría y tecnología, el país podría ocupar una posición líder en la industria de robots que se está abriendo.

“En lugar de mandar gente ¿por qué no mandamos robots? ¿Por qué no exportar a robots fabricados en México para firmas en Estados Unidos o Europa?”, dijo Cruz en entrevista con Expansión.

Cruz señala que la demanda de robots comienza a ser una realidad, lo importante ahora es conocer en qué lugar serán desarrollados estos.

Los robots a los que hace referencia el ejecutivo no son aquellos físicos que hoy se desarrollan en países como China o Japón, sino aquellos elementos robóticos integrados en plataformas tecnológicas.

Advanzer junto con la compañía londinense Blue Prism están trayendo este tipo de sistemas automatizados enfocados a resolver diversas tareas en los procesos de una empresa, que van desde temas de contabilidad, distribución, contratación o logística, por mencionar algunos.

“Hay mucha más demanda que capacidad de implementar hoy en día”, detalló Dan Segura, Latam Partner Manager de Blue Prism.

Uno de los casos en los que trabaja Advanzer es con FEMSA, que posee un inventario de servicios compartidos donde procesa conjuntamente muchas cosas para todos los Oxxos y tiendas del grupo.

“La idea es construir una oferta para poder hacer frente a toda esa demanda que solo FEMSA tendrá. Eso se tiene que hacer de manera rápida”, señaló Cruz.

Otra de las empresas interesadas en integrar este tipo de soluciones robotizadas a sus servicios es Fibra Inn, el fideicomiso administrado para adquirir, desarrollar y rentar un amplio grupo de propiedades destinadas al hospedaje en México.

La fibra que pasó de tener ocho hoteles a poseer 43 en cuatro años ve oportunidad de implementar esta automatización robotizada en sus procesos de facturación.

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“Hoy en día se hacen 30,000 facturas por mes. Muchos de los procesos son de alto volumen y de poco valor agregado”, dijo Miguel Aliaga, director financiero de Fibra Inn. “La automatización robotizada es ideal porque entrega grandes niveles de eficiencia”, agregó.

HUMANOS Y ROBOTS, EN UN ENTORNO CORDIAL

El Foro Económico Mundial estima que para 2020 cerca de cinco millones de empleos se perderán por la integración de robots y plataformas que combinan tecnologías como machine learning e inteligencia artificial, tal y como los sistemas que Advanzer y Blue Prism buscan traer al mercado mexicano.

Pero Pat Geary, chief evangelist de Blue Prism no lo ve así. Para el responsable de evangelizar la tecnología, existirá un entorno en el que tanto humanos como robots se desempeñen conjuntamente.

La gran diferencia, dijo, será que los robots permitirán anular los trabajos repetitivos y potenciar nuevas habilidades en los humanos.

“La fuerza laboral digital no terminará con los empleos sino permitirá desarrollar y tener una evolución en los puestos de trabajo”, aseguró en entrevista.

Aliaga está de acuerdo con la afirmación de Geary.

En Fibra Inn, por ejemplo, aquellas personas que hoy llevan a cabo trabajos repetitivos en el área de facturación podrán enfocarse en labores más específicas, trayendo mayores beneficios por ejemplo a su crecimiento dentro de la empresa y en sus ingresos.

“Estos robots son ideales en áreas donde las personas pueden estar cansadas y en dónde existe altos niveles de rotación. Les darías la oportunidad de desempeñar trabajos más específicos”, agregó. “Mucha gente estará feliz de dejar de hacer estos procesos repetitivos porque representará su crecimiento dentro de la organización”, refirió Aliaga.

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Pese al optimismo compartido por estos ejecutivos, expertos del Foro Económico Mundial estiman que todos los trabajos estarán completamente automatizados en los próximos 120 años, y que existe una probabilidad de 50% de que la inteligencia artificial supere a los humanos en todas las tareas en los siguientes 45 años.

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La confianza que genere la Inteligencia Artificial es una de las garantías que buscan los proveedores de servicios de este tipo, pues las tendencias marcan que el uso de estas herramientas será cada vez más común.

De acuerdo a Andrew Ng, actual VP y jefe científico de la empresa Baidu, la inteligencia artificial es la nueva electricidad, esto lo dijo durante su carta de despedida a Medium, donde aseguraba que los alcances de esta tecnología revolucionará a la sociedad como la electricidad lo hizo en su momento.
Y varios profesionales de este tipo de servicios ya empiezan a marcar las tendencias de lo que hará más competitivo al sector. Pues su uso empieza a enfocarse cada vez más en la personalización de los mensajes que se dan, hasta la geolocalización de anuncios de acuerdo a los gustos de los usuarios.

“Hoy es más fácil colgar un anuncio relevante y útil cuando estás haciendo el super. O bien cuando terminas de correr y es posible que se te antoje algo de beber, la geolocalización de la mano de la personalización de anuncios es una tendencia clara, mas no la única dentro de los usos de inteligencia artificial” afirma Alan Bukrinsky, director ejecutivo de LivePerson, empresa enfocada en brindar soluciones de inteligencia artificial.

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Por ello si se busca una estrategia de publicidad que se ayude de este tipo de servicios se deberán cuidar ciertos aspectos a la hora de implementar una estrategia. Esto, de acuerdo a Bukrinsky, quien afirma que lo más importante es centrarse en el cliente.

“Es imposible que un sistema de aprendizaje automático agregue valor si se alimenta con datos no confiables, y es difícil acceder a datos de alta calidad si los consumidores no están dispuestos a compartirlos contigo. Al final, la interacción que se tenga entre cliente y sistema de inteligencia artificial resultará en el aprendizaje que tuvo el sistema con el profesional que lo preparó para brindar servicios de atención al cliente, pero también de la interacción que día a día tenga con los usuarios” resalta Bukrinsky.

La oportunidad y el desafío para los especialistas en marketing es que la inteligencia artificial puede realizar grandes mejoras en las interacciones y el compromiso de los clientes, pero requiere un replanteamiento exhaustivo de cómo las marcas obtienen y utilizan datos.

Un caso fallido en el uso de este tipo de sistemas fue Tay, el programa informático de Microsoft que fue diseñado para mantener conversaciones informales y divertidas en redes sociales, pero que tuvo que ser retirado por tener mensajes racistas y xenófobos. Y con el que se hizo evidente que la interacción poco controlada podía hacer quedar mal al sistema de inteligencia artificial.

A raíz de esta noticia, algunos proveedores de servicios de inteligencia artificial tuvieron que prestar atención en la capacitación que sus sistemas recibían, pues “algo fundamental a la hora de interactuar con un sistema de inteligencia artificial es que te genere confianza”, precisa Bukrinsky.

“Esta confianza es importante porque en primer lugar, los consumidores querrán permanecer más tiempo en la plataforma de contacto, y en segundo lugar será más fácil que den datos que hagan que su experiencia mejore”.

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Además de estos retos queda una dificultad aún mayor: la seguridad de la información que obtienen los sistemas de inteligencia artificial. En Europa ya se tiene el Reglamento General de Protección de Datos de la UE (GDPR, por sus siglas en inglés) donde se estipula que todo consumidor tiene el derecho a saber cómo se utilizan sus datos personales, además de tener el derecho a que se borren por completo si así lo solicita. por lo que de no cumplir con esta legislación, los servicios de inteligencia artificial que se vean vulnerables pueden ser desconectadas en el viejo continente.

Es por eso que, si un usuario no se siente seguro al aportar algún dato personal podría empezar a recurrir a este tipo de prácticas con el fin de mantenerse seguro. Un caso actual es el sucedido en Facebook, donde casi un millón de usuarios, sólo en México se vieron afectados por el uso indebido de datos por parte de Cambridge Analytica.

Como empresas que buscan servicios de inteligencia artificial es necesario que se brinde seguridad y garantías a los clientes, pues “la obtención de datos de parte de un usuario hace que el trabajo de la inteligencia artificial sea más sencillo y personalizado, pero no por esto debemos ser invasivos e insistentes a la hora de solicitarlos, al final el control sobre estos datos es totalmente del cliente” precisa el ejecutivo de LivePerson.

“El cliente desea tener el control y espera que la empresa haga que cada parte del viaje sea lo más fácil posible. Los consumidores quieren sentir que su viaje de marca ha sido diseñado para su beneficio, no de la marca”.

Para tener mayor confianza en los canales de inteligencia artificial el experto recomienda que busques que tus proveedores den una capacitación constante a tus bots y también cuiden la forma en que se solicitan los datos de los clientes. Además, la información que se obtenga debe ir a una plataforma encriptada que garantice a los usuarios que sus datos están seguros.

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Apple anunció este lunes la edición RED del iPhone 8 y 8 Plus que podrá adquirirse en línea desde el martes y disponible en tiendas a partir del viernes 13 de abril.

"Esta edición especial presenta una impresionante combinación de colores rojo y negro y también ofrece a los clientes la oportunidad de tener un impacto en la lucha contra la propagación del VIH y el SIDA", indicó en un comunicado el vicepresidente de marketing de productos, Greg Joswiak.

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Al igual que en su versión original, el teléfono cuenta con una pantalla retina HD, el chip A11 Bionic y cámaras duales de 12 megapíxeles.

La compañía, que apoya esta causa desde 2006, ha donado más de 160 millones de dólares en los últimos 11 años, que equivalen a más de 800 millones de días de medicamentos antirretrovirales que previenen la transmisión del virus de las madres a sus bebés.

Los modelos RED del iPhone 8 y 8 Plus estarán disponibles en modelos de 64 y 256GB comenzando con un precio de 699 dólares.

La firma también quiere que los usuarios del iPhone X se sumen a esta causa y por eso lanzaron una carcasa de piel que tendrá un costo de 99 dólares y estará disponible a partir del martes 10 de abril.

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Uber Technologies anunció este lunes la compra de un servicio de bicicletas eléctricas JUMP Bikes, que le permitirá ofrecer a sus pasajeros en EU otros medios además del auto para sus traslados.

La tecnológica declinó revelar los términos de la operación a través de un comunicado.

El presidente ejecutivo de Uber, Dara Khosrowshahi, dijo que la adquisición va en línea con el objetivo de la compañía de ofrecer "la manera más veloz y accesible de llevarte a donde vas, ya sea en un vehículo de Uber o en una bicicleta".

JUMP es un servicio de bicicletas eléctricas que opera en San Francisco, donde tiene una pequeña presencia de 250 bicis, y en Washington.

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Alrededor de 100 empleados de esta compañía pasarán a ser parte de Uber, de acuerdo con un portavoz.

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Durante los tiempos que rodean un periodo electoral en México el registro de los ciberataques al país tiene un incremento promedio de 40%.

Adriana García Cruz, directora general de Symantec México, explicó que al comparar el comportamiento de los ciberataques en México en 2011 contra los de 2012, año en que Enrique Peña Nieto fue electo presidente, se registró un alza de 40% en el número de vulneraciones.

La directora estimó que para este 2018 se repetirá la tendencia.

“Vimos esa alza de 40% en 2011 a 2012 en general en México y al siguiente año hay una caída. (…) No solo es a los candidatos si ¡no a las instituciones envueltas en el proceso, más allá del INE, a otras que están alrededor y sobretodo cuando se manejan por relaciones de confianza”, dijo García en entrevista con Expansión.

Si bien, el alza en la cuenta de ciberataques no es exclusiva de México, sino una tendencia que se ha agudizado a nivel global en los últimos años, el país se coloca como uno de los mercados que más alto aparece en los rankings de ataques, dependiendo el tipo de vector.

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En ataques de ransomware, México es el segundo país más atacado en América Latina y el octavo en el mundo, mientras que en el malware dirigido a objetos de IoT, México es el décimo en el mundo y el tercero en la región.

Y aunque en otro tipo de vectores, como minado de criptomonedas o criptojacking, aplicaciones de espionaje por malware móvil y ataques a infraestructura crítica aún no hay cifras claras para México, García detalló que éstas son las tendencias en donde se registra actualmente el mayor crecimiento impulsado por el entorno electoral.

“La minería de datos para obtener criptomonedas y sacar dinero está pasando y de hecho en México está creciendo bastante, nos ha tocado y atender clientes con estos casos”, especificó la especialista.

El criptojacking comenzó a verse como una amenaza global el 2015 y consiste en que los atacantes ingresan a un dispositivo, móvil, de escritorio, infraestructura o de internet de las cosas, de forma silenciosa para utilizar el procesamiento de cómputo de este para minar criptomonedas, como bitcoin, y obtener dinero a cambio.

Este vector creció 8,500% entre 2016 y 2017, según cifras de Symantec y otras firmas de seguridad como Avast y Kaspersky lo ubican como una de las tendencias más fuertes en 2018. En México, Symantec, advierte que uno de los sectores más vulnerables ante este tipo de ataques es la infraestructura de gobierno.

“Donde pasa mucho es en gobierno, ya nos han tocado bastantes casos. Supongo yo que es un poco por el tema de servicios administrados que usan, no hay alguien que esté viendo esto. En sectores más regulados como banca no hay casos pero sí en retail, por ejemplo”, dijo García.

Debido a que son ataques silenciosos, las personas o empresas, suelen darse cuenta de que los tienen hasta que es muy evidente que el procesamiento de sus servidores o gadgets se hace muy lento.

García explicó que en pruebas hechas por Symantec, un hacker tardó en promedio cuatro minutos en vulnerar un objeto de IoT mientras que en los servidores suelen usar 30 o 40% del procesamiento –mismo que es el espacio que se deja libre para flexibilidad del servicio– lo que hace que su presencia pase desapercibida.

“Si se vuelven más avariciosos y usan más o todo, se cae el servicio y te darás cuenta”, dijo.

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Gobierno espía

Las aplicaciones maliciosas usadas tanto para robar datos como para instalar malware de espionaje, es otro de los vectores que García destacó como uno de los más peligrosos y crecientes en el país.

“Entre las apps maliciosas están también las que insertan software de espionaje o spyware, es algo muy sencillo, te mandan una URL a tu teléfono, la accedes y así se hacen de tu teléfono y esto cobra mucha relevancia en el entorno político porque es cuando se dan casos de investigaciones o grabaciones a políticos y no es solo a ellos si no a su electorado”, explicó.

Las apps en este “segmento gris” son similares a las que usó la firma de estrategia política digital Cambridge Analytica, a través de Facebook, para recolectar datos de los usuarios y usarlos después para el supuesto armado de perfiles psicográficos para perfilar la campaña de Donald Trump.

García dijo que aunque no hay cifras específicas para el alza de estas apps sí han notado que se ha incrementado la aparición de grupos que las manejan en 15% globalmente.

En 2017, Citizen Lab, dio a conocer que el gobierno mexicano compró el software conocido como Pegasus; una investigación comprobó que más allá de fines de seguridad nacional, éste se usó para espiar activistas y periodistas.

García advirtió que el problema con todas estas aplicaciones, más allá del dato que se lleven, es lo que hagan con ellos y recomendó que los usuarios deben tener más conciencia con lo que comparten en redes.

“Pero el principal problema no es que el dato que se llevan sí el cómo lo usan. Para marketing igual y no estan mal visto que si lo usan para manipular las elecciones de un país”, dijo.

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La herramienta para transmitir en vivo de Facebook cumple dos años este viernes y suma 3,500 millones de transmisiones que han compartido sus usuarios. Así, lo informó la red social en un comunicado, donde además enfatizó que cerca de 2,000 millones de personas han visto una transmisión de Facebook Live.

Hasta abril de este año, han habido más de 150,000 millones de interacciones en las transmisiones de Facebook Live, es decir, comentarios, ‘me gusta’ y otras reacciones disponibles dentro de la plataforma.

En suma, el promedio de transmisiones diarias de páginas verificadas de medios de comunicación aumentó 1.5 veces durante el año pasado.

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Dada la popularidad de las transmisiones en vivo, Facebook da a conocer 5 opciones que puedes hacer en vivo:

1. Transmite con un amigo

La opción Live With te permite invitar a alguien a que se sume a tu transmisión sin importar dónde te encuentres. Cuando comiences una transmisión, simplemente selecciona un invitado entre tus amigos o elige uno de los comentarios en tu video de la persona a la que te gustaría invitar.

Puedes transmitir en vivo con un invitado en modo retrato, para que tu amigo aparezca en una imagen más pequeña dentro del video, o en modo paisaje, donde tu amigo aparecerá a tu lado. Durante la transmisión, también puedes invitar a distintos amigos a que te acompañen.

2. Divertidos efectos, filtros y dibujos

Durante la transmisión también puedes incluir máscaras y filtros. Para hacerlo, haz clic en el ícono de la varita en la esquina inferior izquierda de la pantalla. En el menú podrás elegir entre decenas de efectos, incluidas máscaras de realidad aumentada que responden a tus movimientos y expresiones faciales, revelando efectos sorprendentes. Si lo prefieres, también puedes seleccionar el ícono del lápiz y dibujar en tus videos.

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3. Transmite desde tu computadora

Si deseas utilizar hardware externo, como una cámara, o software para streaming durante tu transmisión, también puedes utilizar tu computadora para transmitir en vivo. Para acceder a esta opción, haz clic en “Crear una publicación” en la parte superior de tu sección de noticias y selecciona ‘Video en vivo’. Luego, agrega una descripción y selecciona tu público.

4. Crea transmisiones temporales

Puedes transmitir en vivo también en desde Facebook Stories. En tu dispositivo móvil, toca en ‘Agregar Historia’ en la parte superior de tu sección de noticias y selecciona la opción ‘en vivo’. Después de la transmisión, puedes guardarla en tu Historia por 24 horas, publicarla en tu biografía o no compartirla en absoluto.

5. Transmite desde un evento

Puedes transmitir en vivo para un grupo o evento. Cuando te sumas a un grupo o evento, ya sea en dispositivos móviles o de escritorio, puedes elegir la opción de publicar en él e iniciar fácilmente una transmisión en vivo, que solo estará disponible para aquellos que forman parte del grupo.

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Mark Zuckerberg, CEO de Facebook, anunció este viernes las medidas que la red social tomará en diferentes partes del mundo donde se llevarán a cabo elecciones, incluyendo México.

"Con elecciones importantes próximamente en EU, México, Brasil y más países, una de mis principales prioridades para 2018 es prevenir la interferencia en ellas", escribió el fundador de la red social.

Zuckerberg aseguró que tras la interferencia rusa en las elecciones de EU en 2016, la red social logró implementar con éxito herramientas de inteligencia artificial que, entre otras cosas, les han permitido eliminar miles de cuentas falsas.

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Estas son las medidas que tomará la red social durante las elecciones:

1. Anuncios verificados

"Todos los anunciantes que deseen publicar material político deberán ser verificados", escribió Zuckerberg. Para hacerlo, deberán confirmar su identidad y ubicación. También deberán mostrar quién pagó por el anuncio.

Esta medida comenzará a aplicarse en Estados Unidos y en los próximos meses quedará lista en todo el mundo, aunque el CEO de Facebook no precisó el tiempo para cada país.

Otras medidas incluyen una herramienta, aún a prueba en Canadá, que permita que todos puedan ver todos los anuncios que se están ejecutando. Se espera que ésta sea lanzada a nivel global durante el verano.

2. Personas verificadas

"Exigiremos que se verifiquen las personas que administran páginas grandes. Esto hará que sea mucho más difícil para las personas ejecutar páginas usando cuentas falsas, o para crecer de forma viral y difundir información errónea o contenido que busque dividir", escribió.

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Zuckerberg asegura que las medidas harán mucho más difícil para cualquiera repita lo que ocurrió en las elecciones de 2016.

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Sheryl Sandberg, directora general de Facebook, admitió que la red social fue muy laxa al momento de proteger a los usuarios cuyos datos fueron usados por la firma Cambridge Analytica.

"No estábamos lo suficientemente concentrados en la protección, los mismos datos que les permiten vivir experiencias sociales pueden ser utilizados con malas intenciones", afirmó Sandberg a la cadena NBC Sandberg.

En 2014, la firma Cambridge Analytica (CA) creó perfiles psicológicos de 87 millones de usuarios de Facebook a través de una aplicación de predicción de la personalidad, con el fin de utilizarlos en la campaña presidencial de Donald Trump en 2016.

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Sandberg dijo que Facebook se enteró en diciembre de 2015 que la firma había obtenido esos datos y le pidió que los borrara.

"Tendríamos que haber verificado", explicó. "Teníamos garantías jurídicas de su parte de que los habían borrado. Lo que no hemos hecho fue la etapa siguiente, una auditoría, y tratamos de hacerla ahora", afirmó.

La responsable admitió además que era "posible" descubrir otras fallas de seguridad en la protección de datos en Facebook. "Por eso hacemos esta auditoría", agregó.

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Cuando la firma china Xiaomi presentó su nueva apuesta para México, el teléfono Redmi5 Plus lo hizo resaltando dos aspectos en específico: su cámara y la cantidad de horas que puede rendir su batería.

Para comprobar esta situación, nos dimos a la tarea de utilizar el teléfono durante las últimas dos semanas, evaluando su desempeño en diferentes situaciones, en específico para ver cómo reacciona en ese par de aspectos.

El Redmi 5 Plus tiene una batería de 4,000 mAh, lo que supera al resto de los teléfonos que se encuentran en el mercado, cuya batería ronda los 3,200 mAh. Esto, de acuerdo con Xiaomi, permite un consumo intenso del teléfono con la capacidad de mantenerlo prendido 26 horas reproduciendo música o 22 horas en tiempo de llamadas. Durante la primera semana realizamos un par de experimentos.

Una vez cargado al 100% el teléfono, lo utilizamos únicamente para recibir notificaciones, es decir, en una especie de standby para conocer cuántos días podía durar la batería. En este caso, la pila del Redmi tuvo un rendimiento de 3 días, casi sin uso.

En términos de reproducción intensiva de contenido, el teléfono cumplió con su promesa, pues vivió todo un día reproduciendo contenido de Spotify (10 horas), Netflix (5 horas), recibiendo notificaciones y revisando redes sociales (el resto del día).

En cuanto a la cámara, la trasera cuenta con 12MP y un lente de f/2.2, autofocus, flash dual, así como diferentes modos de captura: Beautify, Tilt Shift, Panorama, Timer, Audio, Straighten, Group Shot, Nocturno y Manual, este último con la capacidad de “jugar” con el ISO y el balance de blancos, pero no con la rapidez de captura o con el enfoque.

Si bien existen teléfonos con mejores cámaras en el mercado, el Redmi ofrece imágenes de buena calidad tanto en interiores y exteriores. Cuando existe poca luz es posible que las imágenes aparezcan con un poco de ruido, especialmente si se hace zoom en ellas. En el caso de la cámara de 5MP frontal, las imágenes tienen suficiente definición. En términos de video, la cámara es capaz de tomar algunos efectos en slo-mo (720p a 120 fps), así como en modos más cotidianos como 2160p y 1080 a 30fps. El video en general es nítido y suficiente si tomamos en cuenta que se trata de un smartphone de menos de 5,000 pesos que compite contra las cámaras de empresas cuyos equipos superan los 20,000 pesos.

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Así que al menos en los dos componentes en los que Xiaomi busca dar batalla y promete a los usuarios buenos resultados, podemos concluir que así lo hace. En general, el teléfono es bastante funcional, el diseño es atractivo (incluso el de las apps en su interior), la pantalla es suficientemente amplia para disfrutar el contenido, y la aplicación de Android One es bastante efectiva, lo cual lo coloca como un buen candidato en términos de precio-calidad para los usuarios.

El teléfono está disponible a partir del 23 de marzo de manera exclusiva con Telcel, por un precio de 4,599 pesos.

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El uso de chatbots ha ganado impulso en el segmento de atención al cliente, sobre todo para las nuevas generaciones. Un estudio realizado por LivePerson, empresa que ofrece servicios de Inteligencia Artificial y asesoría en implementación de servicios de chatbot, identificó que 38% de los consumidores a escala global ve como positivo el uso de este tipo de herramientas en la atención al cliente que reciben.

La recopilación de información del estudio fue una recopilación hecha por Survata, firma de investigación que entrevistó a poco más de 5 mil consumidores de Estados Unidos, reino Unido, Australia, Alemania, Francia y Japón y que posteriormente fue analizada por LivePerson.

Las razones son varias, pero de acuerdo con la compañía 52% de los consumidores globales no están dispuestos a esperar más de dos minutos para chatear con un representante de atención al cliente, por lo que un chatbot es excelente opción para dar respuestas inmediatas.

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“Simplemente no tenemos tiempo para esperar respuestas a nuestras preguntas, es por eso que nos estamos enviando mensajes más que nunca en nuestras vidas personales. Sabiendo esto, estamos utilizando la tecnología para que usen nuestros servicios en sus propios términos y a su propio ritmo dentro de sus canales de comercio" precisó Melanie Longdon, vicepresidenta de Customer Experience Operations en Liberty Global en un comunicado.

En números, los bots son preferidos para realizar tareas simples, entre las que destacan actualización de datos en establecimientos, como horarios, confirmar saldos en una cuenta, hacer un reporte simple, responder preguntas generales o preguntas frecuentes y dar el reporte del clima, mostrar las noticias más relevantes o hacer una reservación son de las tareas más comunes.

Percepciones del consumidor

La atención al cliente es fundamental en la actualidad y en los últimos años ha cambiado la percepción del consumidor ante los chatbots. Un 56% de los consumidores consultados por LivePerson sigue prefiriendo hablar con un ser humano; sin embargo, en Japón o Alemania ya prefieren los chatbots por la rapidez en su respuesta.

La percepción media es positiva, ya que 38% de los consumidores califica a los bots como positivos, mientras que 52% tiene una opinión neutral.

En paralelo, muchos de los usuarios coincidieron en que la empatía en los humanos hace que prefieran esperar, pues “un humano podrá entender mejor su necesidad”.

Sin embargo, en países como Francia los usuarios están abiertos a esta tecnología en el tema de atención al cliente, pues 50% de los consumidores prefieren hablar con un bot, antes de hablar con un agente.

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En términos de edad, los millennials son los usuarios que más buscan una atención al cliente a través de chatbots. La razón: respuestas precisas y rápidas.

Sin embargo aún falta perfeccionar el servicio al cliente que dan, pues ante preguntas más complicadas los chatbots no saben reaccionar correctamente.

De acuerdo a Alan Bukrinsky, director ejecutivo de LivePerson Latam, lo ideal es dar atención al cliente de forma mixta. O sea combinar el servicio entre un bot y un agente.
Se espera que para 2024, 35% del uso de este tipo de herramientas esté dedicado a la atención al cliente y las encuestas demuestran que los bots que más se utilizarán son los que tengan “personalidad” y “humanidad”.

En Alemania, 45% de los encuestados dijo preferir a los bots que se presenten con el cliente, o sea que tengan nombre. Sin embargo, también prefieren que su actitud sea cortante.

En contraste, en Estados Unidos prefieren a los chatbots amables, donde la atención al cliente sea menos artificial.

Bukrinsky afirma que este tipo de servicios “será una necesidad en el tema de atención al cliente, en los próximos dos años por lo que se tendrá que buscar la mejor opción en el mercado”. En México ya hay un crecimiento importante de empresas que hacen bots. Sin embargo muchas de estas no podrán triunfar si no perfeccionan sus algoritmos y sistemas.

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