En los sistemas con software de código abierto y libre tenemos bastantes recursos para obtener ayuda, desde los diferentes comandos para conseguir información como man, hasta documentación, fantásticas Wikis como las que vemos en los sitios de Arch Linux, y otras distros, y un gran trabajo que realiza la comunidad para arreglar todos los problemas que puedan surgir a los usuarios que reportan los errores a las listas de correo. También existen muchas compañías que, para sus productos de pago, dan un buen soporte técnico. Esto es el caso de SuSE para su SLES o Red Hat para su RHE, pero no todas las distros cuentan con estos servicios…
Por eso, en algunos casos de distribuciones GNU/Linux que no tienen soporte técnico o en aquellos proyectos de software que carecen de este tipo de servicios, los usuarios están bastante más desprotegidos que en el caso de usar software propietario. Con esto no quiero decir que debamos usar software propietario solo por el servicio técnico o soporte, pero sí que me gustaría reflexionar un poco y comentar que tenemos multitud de recursos para conseguir ese ansiado soporte técnico para todo nuesto software libre y de código abierto. ¡Núnca renuncies a los proyectos open-source y libres! 
Bien, cuando nos encontramos con proyectos sin soporte técnico o profesionales dispuestos a responder ante los problemas de los usuarios, esto es un gran problema para los usuarios domésticos, pero aún más para empresas y organizaciones. Por lo general, siempre podríamos acudir a la web oficial del proyecto o a listas de correo para dejar nuestros problemas a los desarrolladores, y si son bugs o vulnerabilidades, lo más seguro es que tengamos una respuesta rápida (he de decir que por lo general suelen ser más rápidos en reaccionar que en las empresas de software propietario, así que un punto a favor) y se solucionen los problemas en futuras actualizaciones, pero…
¿Y cuando son otro tipo de dudas o problemas de uso? O tal vez no sepamos inglés, alemán u otro idioma en el que podemos comunicarnos con la comunidad para que nos atiendan. En esos casos nos vemos relegados a buscar información y ayuda en foros nativos en nuestro idioma si existen, de lo contrario estaríamos algo desauciados.
Nuestros deberes:
Siempre debemos ayudar a la comunidad a mejorar. Ellos trabajan en muchos casos de forma altruista para que nosotros podamos disfrutar de distribuciones o programas de forma totalmente gratuita. Por eso, nosotros como usuarios también deberíamos ayudarlos a ellos. Y eso lo podemos hacer de muchas formas, desde ayudar a realizar traducciones de documentación, ayudar a las personas que tengan dificultades, aportar código y reportar errores o posibles mejoras que se pueden llevar a cabo en el software que utilizamos.
Para ello, tenemos que dirigirnos a los desarrolladores de la distro que estemos usando o del software que sea y reportar todos los problemas e información posible. Por ejemplo, podemos hacer uso de la información de los logs de la distro para que los desarrolladores sepan la causa, o reportar los mensajes de error, etc., usar comandos para obtener ayuda, y si es un programa el que causa problemas se puede ejecutar su nombre en la línea de órdenes seguido de –help u opciones similares para saber cómo obtener la versión y reportarla.
Y nuevamente nos encontramos con otro problema, y es que si se trata de un fork o código que han modificado para redistribuirlo, como puede ser bastante habitual, entonces los desarrolladores originales no se harán cargo de los problemas, y en muchos casos tampoco lo harán los que han modificado el códgio al ser desarrolladores independientes u organizciones que no se dedican a atender tus dudas…
Algunos sitios de interés son:
Nuestros derechos:
Al no pagar por el software no tenemos derecho a tener un servicio de soporte técnico, pero a pesar de ello en muchas ocasiones la comunidad se desborda en bondad y nos ayuda. Solo en aquellos casos en los que no sea posible obtener ayuda de la comunidad o las dudas y problemas sean de otra índole, en ese caso tenemos otros recursos a los que acudir. Existen empresas, muy pocas en la actualidad, pero las hay, que están dando soporte técnico a proyectos de código abierto y software libre. Esta es la base de sus ganancias, complementando a la comunidad. Algunos ejemplos son:
Algunas de ellas destinadas a empresas y servidores Linux, y otras algo más genéricas aportando soluciones baratas para particulares y empresas.
El artículo Cómo conseguir soporte técnico para el software libre y de código abierto ha sido originalmente publicado en Linux Adictos.
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