La trayectoria de Zoom en los últimos años ha sido una de las más llamativas del mundo empresarial. Tras el auge de las videollamadas durante la pandemia, la compañía ha ampliado su oferta para atender un abanico cada vez mayor de necesidades corporativas, desde servicios de contact center hasta nuevas herramientas de inteligencia artificial (IA).
Para conocer de cerca esta evolución, visitamos el Zoom Experience Centre de Londres y hablamos con responsables de la compañía sobre su estrategia y sus planes para el futuro.
## Una tecnología que se adapta a las organizaciones
«En EMEA, vemos que está cambiando la forma en que las organizaciones piensan sobre la tecnología de la que dependen», explica Louise Newbury-Smith, directora de Zoom para Reino Unido e Irlanda. Durante años, señala, era habitual que las empresas adoptaran una plataforma y luego adaptaran sus procesos para encajar en ella. Zoom quiere invertir esa dinámica: que la tecnología se ajuste a la manera de trabajar de cada organización.
Aunque todavía persisten algunos obstáculos, Newbury-Smith observa que las empresas están menos dispuestas a hacer concesiones y esperan que sus plataformas funcionen según sus necesidades.
La apertura de un centro de datos de Zoom en el Reino Unido, en noviembre de 2025, amplió las opciones de residencia de datos disponibles en la región. Esto puede ser especialmente relevante para organismos públicos, entidades del NHS y empresas de servicios financieros que necesitan almacenar información localmente.
Zoom considera que EMEA no es un mercado secundario, sino una importante oportunidad de crecimiento. Nick Tidd, responsable global de estrategia de comercialización para canales, destaca el potencial que ofrece la cartera de productos tanto a clientes como a socios.
Una parte central de esa oportunidad es la IA y, en particular, el contexto que permite que estas herramientas sean más útiles. Tidd sostiene que Zoom parte de una posición singular porque sus productos capturan conversaciones y pueden conectar la información que contienen con los flujos de trabajo.
## De la conversación a la acción
Leo Boulton, responsable de marketing de producto, soluciones e industrias, explicó cómo las novedades recientes de Zoom se articulan en torno a la idea de «pasar de la conversación a la resolución». La compañía está desarrollando una Capa de Contexto Unificado para ayudar a convertir las conversaciones en acciones dentro del trabajo cotidiano.
«Conversar es algo natural para las personas», afirma Boulton. Por eso, añade, completar tareas también debería resultar natural, sin exigir que los equipos cambien sus hábitos de trabajo. Si la tecnología introduce demasiadas fricciones, los empleados pueden resistirse a adoptarla; una preocupación especialmente importante cuando se incorporan herramientas de IA.
Para que la IA entienda cómo trabajan las personas y aporte valor, primero necesita información de calidad. Boulton señala que las conversaciones deben ser claras y comprensibles. Con ese objetivo, Zoom continúa mejorando la fidelidad del audio y el vídeo en llamadas y reuniones.
Entre las novedades previstas figuran «Touch up my voice», una función de mejora de voz en tiempo real, y una herramienta de corrección de postura que busca facilitar el contacto visual durante las videollamadas. La compañía también presentó una función de asistencia en directo que puede ofrecer sugerencias durante una llamada, como recomendar a un usuario que hable más despacio o más rápido.
Zoom Chat también recibirá una actualización importante. La meta es convertirlo en un espacio compartido donde personas y agentes de IA puedan colaborar. Sin embargo, Zoom afirma que no espera que sus clientes trabajen exclusivamente dentro de sus propias aplicaciones.
«La adopción real solo se produce cuando las herramientas resultan naturales», explica Boulton. Por eso, la Capa de Contexto Unificado está diseñada para ser abierta e incorporar inteligencia en las interfaces que las personas ya utilizan.
La estrategia de Zoom va, por tanto, mucho más allá de las videollamadas y el chat. La compañía busca conectar conversaciones, información y tareas para que la IA pueda integrarse de forma práctica en los procesos empresariales. Si logra hacerlo sin añadir complejidad, sus herramientas podrían convertirse en un socio tecnológico cada vez más útil para las organizaciones.
«La dirección está muy clara: estamos desarrollando y ofreciendo nuestros servicios allí donde están nuestros clientes», concluye Newbury-Smith.
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