Sony enfrenta una semana difícil en su equipo de redes sociales: cualquier publicación parece provocar a jugadores enfadados que están indignados por los planes de Sony para dejar de producir discos de juego.

Muchos propietarios de PlayStation han jurado boicotear la PlayStation Store, cancelar la membresía de PlayStation Plus y nunca volver a comprar productos de PlayStation.

Se trata de una pesadilla de relaciones públicas, en la que casi cualquier contenido en línea de PlayStation se convierte en un espacio de protesta, desbordando cualquier intento de abordar otros temas.

Me recuerda a la respuesta a la introducción de una nueva y altamente defectuosa aplicación por parte de Sonos, la cual Sonos reconoce que se hizo mal.

La pesadilla de PR de Sonos duró alrededor de 18 meses; ahora hay optimismo y confianza reconstruida en los cambios que se están implementando para mejorar la aplicación, y para recuperar la confianza de los clientes. ¿Podría Sony aprender de la experiencia de Sonos y de sus intentos por restablecer la confianza de los usuarios?

Mi respuesta es: sí, podría, pero no lo hará.

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Qué acertó Sonos y probablemente Sony no

En una entrevista con TechRadar a principios de este año, Tom Conrad, CEO de Sonos expuso su visión sobre cómo intentar satisfacer a los clientes enojados: “Tienes que estar presente en la vida de las personas con algo de humildad y hacer el trabajo difícil de ganarte su confianza de nuevo a través de una excelente ejecución, un gran producto, un gran software, grandes experiencias, y nunca olvidar lo que les hiciste pasar”.

Por ahora, Sony no está haciendo eso: en lugar de responder a las preocupaciones de los jugadores, está cerrando filas y manteniéndose en silencio sobre su movimiento hacia el consumo digital único. Y eso es una lástima, porque existen motivos genuinos para que los jugadores se preocupen por la decisión de Sony.

Hay tres preocupaciones clave sobre lo digital exclusivo. La primera, y la más importante a mi juicio, es el coste. La PlayStation Store resulta excesivamente cara: por ejemplo, Spider-Man 2, un juego de hace tres años, cuesta £69.99 en digital hoy en el Reino Unido, donde resido. La competencia entre minoristas hace que cueste alrededor de £37 en disco.

La segunda es la Segunda Mano en los videojuegos. Compro muchos juegos de segunda mano y a muchos jugadores les gusta vender sus juegos tras terminarlos para reinvertir en títulos nuevos. Así puedo conseguir Returnal por unas £20 en eBay. No puedo comprar la edición digital de segunda mano, así que si quiero la versión digital es… ya sabes, £69.99.

Para ser justos, se pueden obtener ambos juegos y otros en PlayStation Plus Extra. Pero no todos quieren o pueden mantener otro servicio de suscripción, y sabemos que todos los servicios tiran de precio —a menudo de forma drástica—, como vimos con Xbox Game Pass el año pasado.

Y la tercera es la propiedad. El anuncio de disco de Sony llegó justo después de que eliminara copias compradas de más de 500 películas, dejando claro que comprar no equivale a poseer para siempre. Y esos filmes costaban mucho menos que £69.99.

Sony podría necesitar hacer una reverencia humilde por un tiempo para imitar a Sonos aquí, buscando la opinión de los clientes para abordar esas preocupaciones, y tal vez pensar en cómo solucionarlas; por ejemplo, podrían decirnos que los códigos digitales seguirían vendiéndose a través de múltiples minoristas, como hace Nintendo con sus tarjetas de código, o que podríamos revend er nuestros juegos digitales (aunque no haya desarrollado aún el mecanismo para ello).

Sin embargo, la realidad es que para una empresa del tamaño de Sony, incluso un rechazo significativo de clientes como 246,586 firmas en una petición representa una proporción microscópica de sus 125 millones de suscriptores de PlayStation Plus, y mucho más de los propietarios de PlayStation; y parece que pueden permitirse ignorarlos.

Eso es, en cierto modo, una apuesta. Pregúntenle a Microsoft, cuyo ascenso de precio de Game Pass asustó a far más clientes de los esperados: según informes, perdió 4 millones de sus 34 millones de suscriptores cuando esperaba un crecimiento enorme, lo que llevó a una reversión parcial.

Pero el negocio de juegos de Sony es mucho más grande, y eso significa que aún puede molestar a muchos clientes sin sentir dolor inmediato.

Sospecho que Sony va a extraer una lección diferente de la situación de Sonos: incluso en el pico de la ira de los clientes, Sonos siguió vendiendo muchos altavoces, barras de sonido y subs.

Puede que, por otro lado, Sony esté más alterado de lo que admite. Dos días después del anuncio digital, con los clientes furiosos en línea, el CEO de Sony, Hiroki Totoki, vendió más de la mitad de sus acciones de Sony y el director de estrategia vendió una buena cantidad.