Los organismos públicos del Reino Unido afrontan un aumento de quejas cada vez más numerosas y extensas. Funcionarios, autoridades locales y equipos jurídicos señalan que la popularidad de los chatbots de inteligencia artificial (IA) está contribuyendo a esta carga: presentar una reclamación es ahora más rápido y sencillo, pero responderla sigue requiriendo tiempo y atención humana.
El problema no es solo el volumen. Muchas comunicaciones generadas con IA son largas, repetitivas o incluyen argumentos irrelevantes y solicitudes dirigidas a la entidad equivocada. Además, los chatbots pueden cometer errores, inventar información o citar fuentes que no respaldan la reclamación. Cuando los usuarios confían en que la herramienta producirá un texto preciso y jurídicamente sólido, esos fallos pueden terminar complicando aún más la revisión.
## Más correspondencia, más trabajo para los equipos
Hollie Wickens, trabajadora sénior de casos en la oficina de un diputado laborista, describió al *Guardian* el alcance del cambio: «La mitad de los correos que recibimos son algún tipo de IA». Añadió que gestionarlos resulta «definitivamente más agotador».
Antes de que los chatbots estuvieran ampliamente disponibles, preparar una queja solía exigir investigación, tiempo y cierto conocimiento del procedimiento. Ese esfuerzo limitaba, en la práctica, cuántas reclamaciones podían redactarse y presentarse. Ahora, una persona puede pedirle a una herramienta que elabore un texto formal en pocos minutos y enviarlo a varias instituciones.
Sin embargo, el trabajo de quienes reciben esas quejas no desaparece. Cada comunicación puede requerir una lectura cuidadosa para identificar el problema real, separar los hechos de las afirmaciones imprecisas y determinar qué entidad debe responder. Según Evans, algunas reclamaciones son «muy largas, repetitivas e incluyen comentarios ajenos al asunto o demandas mal dirigidas». Una de las más extensas que conoce, señaló, alcanza unas 200 páginas.
## Consecuencias para tribunales y empresas
La presión también se extiende al sistema judicial y al sector privado. En un contexto en el que el Reino Unido ya arrastra retrasos en la tramitación de casos, un mayor número de documentos y reclamaciones puede añadir trabajo a tribunales, abogados y empresas.
Algunos negocios se enfrentan a reclamaciones legales de exempleados redactadas con ayuda de IA, lo que puede elevar sus costes de respuesta y defensa. Un fundador empresarial resumió la percepción con una frase: «Ahora todo el mundo tiene un abogado gratis». La IA puede facilitar la preparación de documentos, aunque eso no garantiza que sean correctos, pertinentes o adecuados para el procedimiento correspondiente.
El aumento de la carga resulta especialmente difícil para los equipos que deben atenderla sin presupuesto adicional. Si cada queja exige más tiempo de revisión, las instituciones pueden tardar más en responder tanto a las reclamaciones asistidas por IA como a las de quienes simplemente necesitan resolver un problema legítimo.
## Posibles respuestas y nuevos riesgos
Algunas entidades estudian limitar la extensión de los formularios o sustituir los campos de texto libre por plantillas estructuradas. Estas medidas podrían ayudar a que las personas expongan con claridad los hechos, el resultado que solicitan y la información relevante, reduciendo la repetición y las peticiones confusas.
Otra posibilidad es emplear IA para resumir reclamaciones y apoyar la preparación de respuestas. Algunos ayuntamientos británicos ya utilizan herramientas de este tipo en tareas de síntesis y redacción. Bien aplicadas, podrían ayudar a gestionar documentos y acelerar ciertos procesos. Pero también introducen riesgos: los resúmenes pueden omitir detalles, y un sistema automatizado no debería sustituir la evaluación humana cuando están en juego derechos, decisiones administrativas o cuestiones legales.
El desafío, por tanto, no consiste únicamente en procesar más textos. También implica mantener procedimientos accesibles, comprobar la información y ofrecer respuestas justas sin sobrecargar a los equipos. La IA puede facilitar que más personas formulen una reclamación, pero no convierte automáticamente cada documento en una queja precisa ni elimina el trabajo necesario para atenderla. Sin recursos y criterios claros, la facilidad para presentar reclamaciones podría traducirse en demoras mayores para todos.
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