La inteligencia artificial ocupó un lugar central en IFA Berlín, donde se presentaron desde asistentes capaces de ayudar con las tareas cotidianas hasta mascotas robóticas diseñadas para ofrecer compañía emocional. También se mostraron productos que ya empiezan a incorporar estas tecnologías: Hisense presentó una suite de asistentes de IA, mientras que la gama insignia de Miele destacó cómo la inteligencia artificial, los sensores avanzados y los sistemas conectados pueden simplificar las decisiones del día a día.

Es probable que algunas de estas innovaciones necesiten tiempo antes de perfeccionarse y llegar de forma generalizada a los consumidores. Sin embargo, el reto para las marcas ya está presente: lograr que las personas comprendan y confíen en productos cada vez más complejos. Para ello, no basta con desarrollar tecnología novedosa. La experiencia del cliente debe ocupar un lugar central.

## Cerrar la brecha de información

Al comprar tecnología de precio elevado, los consumidores quieren saber con claridad qué están pagando. Las especificaciones son cada vez más complejas y no todo el mundo tiene los conocimientos técnicos necesarios para comparar productos o entender qué ventajas ofrecen sus funciones de IA.

En las descripciones de producto y las campañas de marketing, las marcas suelen destacar el factor novedoso. Ese enfoque puede atraer a los entusiastas de la tecnología, pero también alejar a quienes no se sienten seguros de sus conocimientos. Para tomar una decisión, estos consumidores necesitan explicaciones sencillas: qué hace el producto, cómo utiliza la IA y de qué manera puede mejorar su vida. Con demasiada frecuencia, esa información no es fácil de encontrar.

La confianza se resiente aún más cuando se utiliza la etiqueta «IA» de forma engañosa o cuando el producto no cumple las expectativas. Las malas experiencias, las noticias sobre ciberataques y las inquietudes acerca del uso y la protección de los datos pueden alimentar el escepticismo. La falta de transparencia refuerza la impresión de que las empresas tienen algo que ocultar.

Las marcas pueden empezar a recuperar la confianza explicando con honestidad qué funciones utilizan IA, qué beneficios ofrecen y cómo se recopilan, almacenan y protegen los datos. Las características innovadoras pueden seguir siendo un elemento importante de la comunicación, pero deben acompañarse de respuestas claras a las preguntas básicas. Así, los consumidores podrán evaluar si un producto se ajusta a sus necesidades y comprar con mayor tranquilidad.

## Una experiencia coherente en todos los canales

Aunque muchas personas descubren y comparan productos en internet, más de cuatro de cada cinco consumidores prefieren comprar sus dispositivos electrónicos en una tienda física. Allí pueden ver o probar los productos, resolver dudas y pedir orientación al personal. A medida que la tecnología se vuelve más compleja, ese acompañamiento puede adquirir todavía más importancia.

La decisión de compra también puede cambiar rápidamente si la experiencia en tienda no está a la altura. Un cliente que no encuentra a nadie que pueda ayudarle puede marcharse sin comprar o sentir que no se valora su tiempo. Sin embargo, muchas marcas dejan en manos del minorista la tarea de convertir el interés en una venta, incluso cuando los comercios afrontan mayores costes operativos y reducen sus plantillas.

Para cubrir esa brecha, las marcas deben considerar toda la experiencia de compra, desde la investigación inicial hasta la atención en el punto de venta. La información digital es fundamental, pero no sustituye necesariamente el asesoramiento humano cuando el cliente necesita comparar opciones o resolver dudas específicas.

## Formación y asesoramiento que generen confianza

A medida que los productos incorporan más funciones de IA, disponer de información fiable y conocimientos detallados deja de ser un extra y se convierte en una necesidad. Si los compradores no entienden lo que están considerando, pueden aplazar la compra o arrepentirse después.

Los comercios necesitan equipos capaces de transformar la confusión en una decisión informada. Sin embargo, los presupuestos de formación también sufren recortes y, en ocasiones, los cursos presenciales se sustituyen por módulos digitales breves. La formación en línea puede ofrecer una base útil, pero los materiales superficiales no siempre bastan para que el personal se sienta preparado para responder preguntas complejas.

Las marcas tienen la oportunidad de colaborar con sus socios minoristas para cerrar esa brecha. En el caso de productos especialmente complejos, pueden ofrecer formación adicional al personal o contar con embajadores de marca en las tiendas. Un asesor bien preparado puede explicar las funciones, atender inquietudes y ayudar a cada cliente a encontrar el equilibrio adecuado entre prestaciones, necesidades y presupuesto.

## La experiencia puede definir el éxito de una marca

La reputación y la confianza de los clientes son activos esenciales para el éxito a largo plazo. Una experiencia negativa puede perjudicar tanto al minorista como a la marca; una interacción positiva, en cambio, refuerza la relación y facilita futuras compras.

Por eso, las empresas deben vigilar las ventas y las opiniones de los clientes para detectar problemas y trabajar con sus socios comerciales para resolverlos en el punto de venta. Ofrecer información precisa y accesible, tanto en línea como en tienda, puede ayudar a evitar confusiones y a mejorar la experiencia.

La innovación solo alcanzará su potencial comercial si los consumidores entienden sus beneficios y se sienten cómodos al utilizarla. Para las marcas que desarrollan productos potenciados por IA, una atención clara, transparente y útil no es un complemento: es parte fundamental del producto.

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