Una visita rutinaria a una tienda puede convertirse en una experiencia angustiosa si un sistema de reconocimiento facial identifica por error a un cliente como sospechoso de robo. Algunas personas afectadas describen haber sido apartadas en público, sentirse confundidas y no saber a quién acudir para aclarar lo ocurrido. En ciertos casos, el impacto emocional ha persistido mucho después del incidente.

El reconocimiento facial procesa datos biométricos y puede influir en quién accede a un establecimiento y cómo es tratado por el personal. Aunque una alerta se genere en segundos, sus consecuencias pueden ser duraderas. Y cuando el sistema se equivoca, no siempre está claro quién debe explicar el error o responder por sus efectos.

## Experiencias sin respuestas claras

En una reunión celebrada en la Cámara de los Comunes, varias personas que afirmaban haber sido señaladas injustamente por sistemas de reconocimiento facial compartieron sus experiencias con la diputada laborista Allison Gardner. El encuentro, organizado con el apoyo de la organización de derechos civiles Big Brother Watch, buscaba dar voz a los afectados y plantear preguntas a las empresas y a los responsables políticos.

Facewatch, la compañía que desarrolla la tecnología, y Sainsbury’s, que está introduciendo el sistema en algunas de sus tiendas, fueron invitadas. Ninguna envió representantes. Gardner dijo que tenía muchas preguntas sobre los casos, entre ellas si los errores podían deberse a un fallo del algoritmo, a una equivocación del personal o a otros factores. En la reunión no había representantes de las compañías que pudieran responder a los detalles concretos.

Los testimonios compartían un patrón: una actividad cotidiana se transformaba de pronto en una confrontación pública, a menudo sin que la persona entendiera por qué la habían detenido. Sin embargo, los incidentes variaban. Algunas personas fueron abordadas al entrar; otras, al llegar a la caja. En ciertos casos, se habló de confusión de identidad o de alertas relacionadas con otras personas que entraban en la tienda.

La falta de información agravaba la situación. Varios asistentes describieron sentirse aislados, desconcertados y sin una vía clara para demostrar que no habían hecho nada. Como resumió una participante, no sabía a quién dirigirse.

## Qué dicen las empresas

TechRadar consultó a las compañías mencionadas. Booker Group, propietaria de Budgens, declinó hacer comentarios públicamente; Sainsbury’s y Home Bargains no respondieron. Facewatch explicó que había considerado seriamente la invitación, pero expresó reservas sobre el equilibrio del encuentro y ofreció responder preguntas después de la sesión.

La empresa afirmó que se hace responsable de su tecnología y sus procesos, mientras que los comercios son responsables de la manera en que su personal trata a los clientes. Añadió que la responsabilidad legal depende de las circunstancias de cada caso y no puede determinarse mediante una respuesta general. Según Facewatch, cuando se produce una alerta incorrecta, inicia un proceso de revisión con el comercio para averiguar qué ocurrió.

La compañía también sostuvo que estos incidentes excepcionales no deberían presentarse como representativos de su funcionamiento habitual, y señaló que el sistema opera en miles de tiendas del Reino Unido. Para las personas afectadas, sin embargo, la cuestión inmediata sigue siendo cómo obtener una explicación y corregir los datos que pudieron generar la alerta.

## La dificultad de reclamar

En una visita a una tienda Sainsbury’s del sur de Londres, TechRadar observó avisos con códigos QR sobre el uso de reconocimiento facial. Según los asistentes al encuentro, la información disponible no resolvía todas sus dudas. También señalaron que no encontraron una forma práctica de excluirse del sistema y que el personal de seguridad tenía información limitada sobre su funcionamiento.

Big Brother Watch ayuda a algunas personas a presentar solicitudes de acceso a datos, conocidas en el Reino Unido como Subject Access Requests (SAR). Este mecanismo permite pedir a una empresa que revele qué información personal conserva. No obstante, el proceso puede ser lento y exigir que quienes reclaman proporcionen más datos personales. Además, no garantiza que se elimine su imagen de una lista de vigilancia.

Jasleen Chaggar, responsable jurídica y de políticas de Big Brother Watch, describió ese recorrido como un laberinto burocrático que obliga a las personas a entregar más información para averiguar de qué se las acusa. La organización considera que la falta de claridad posterior a una identificación errónea añade una nueva carga a la humillación pública.

La Oficina del Comisionado de Información del Reino Unido (ICO), el regulador de protección de datos, calificó de «angustiosos» los testimonios y señaló que espera ofrecer próximamente más información sobre el uso comercial de esta tecnología.

## La responsabilidad pendiente

Tras la reunión, Gardner manifestó su preocupación por la implementación y la falta de supervisión del reconocimiento facial. Dijo que plantearía el asunto ante los ministros y que contactaría directamente con las empresas. También pidió aclaraciones sobre qué compensación reciben las personas identificadas por error, quién debe rendir cuentas y quién puede ser considerado legalmente responsable.

Mientras esas preguntas sigan abiertas, el problema no será solo técnico. Una alerta equivocada puede afectar la dignidad y la tranquilidad de una persona, además de disuadirla de volver a una tienda. Si alguien llega a sentirse demasiado asustado para comprar con normalidad, la sociedad necesita garantías más claras sobre cómo se utiliza esta tecnología y qué reparación existe cuando falla.

Los nombres de las personas afectadas se han cambiado para proteger su privacidad.

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