Salesforce ha presentado Ace, una nueva agente de inteligencia artificial diseñada para la Transportation Security Administration (TSA), con el objetivo de optimizar el flujo de viajeros y aligerar la carga de las operaciones de front-line. Ace, desarrollado sobre la plataforma Public Sector Solutions de Salesforce, lleva varios meses en operación y ha demostrado su capacidad para gestionar consultas rutinarias de forma autónoma, permitiendo que los agentes humanos enfoquen su atención en cuestiones más complejas.

Resultados clave señalan que Ace ha manejado aproximadamente 100,000 conversaciones de viajeros de forma mensual y ha resuelto el 96% de las consultas básicas, como indicaciones sobre qué llevar en el equipaje o pasos para ingresar a un punto de control con dispositivos médicos, sin necesidad de escalamiento a personal. Este desempeño subraya la posibilidad de entregar respuestas rápidas y precisas, manteniendo al mismo tiempo la seguridad y la experiencia del usuario.

La implementación de Ace forma parte de una iniciativa de modernización más amplia, liderada por la División de Experiencia del Cliente de la TSA para mejorar el servicio al viajero mediante Salesforce. En periodos de alta demanda o cuando ocurren interrupciones, la demanda de preguntas puede incrementarse significativamente; por ello, la TSA requería una solución escalable que proporcionara guías consistentes y redujera la presión sobre los equipos de atención al cliente.

Con Ace, la TSA puede ofrecer respuestas rápidas y fiables a preguntas de rutina, mientras deriva a personal humano las necesidades más complejas, con el fin de mejorar servicios, controlar costos y respaldar su misión a gran escala incluso en los picos de mayor actividad.

“La TSA está avanzando con una IA confiable para cumplir su misión”, comentó Paul Tatum, vicepresidente ejecutivo de Soluciones Globales para el Sector Público en Salesforce. “Están entregando una base segura, impulsada por datos y orientada a la IA, que escala operaciones, reduce costos y protege la confianza pública, incluso durante los momentos de mayor estrés en los viajes.”

Este desarrollo se enmarca en una estrategia de adopción responsable de la IA en el sector público, que busca equilibrar la eficiencia operativa con la seguridad y la privacidad de los datos de los viajeros.

Nota: La integración de Ace con sistemas existentes de la TSA y su capacidad para dirigir a usuarios a asistentes humanos cuando es necesario subraya un enfoque híbrido que maximiza la confiabilidad y la experiencia del usuario durante el viaje.

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