Los dueños de restaurantes enfrentan un incremento continuo en costos de ingredientes, mano de obra y facturas de energía. Sin embargo, existe una pérdida de ganancias menos visible: el teléfono que suena y queda sin atender mientras la cocina, el personal y los pedidos se gestionan a toda velocidad. Es negocio perdido disfrazado y una área donde la experiencia del cliente puede fallar en sus momentos de mayor demanda.

A pesar del crecimiento de los pedidos en línea, las órdenes por teléfono siguen ocurriendo. Y ocurre en el instante exacto en que el restaurante está a full: viernes o sábado por la noche. El propietario se ve obligado a elegir entre atender el teléfono y atender a los clientes actuales y sus pedidos. Ninguna de las dos opciones es ideal, ni favorece la experiencia del cliente.

¿Por qué las soluciones tradicionales no escalan? Muchas iniciativas para gestionar pedidos por teléfono no escalan o resultan prohibitivamente caras. Contratar personal adicional es costoso y un empleado solo puede atender una llamada a la vez. Incluso en ese escenario, los llamantes pueden quedarse en espera, dejar un mensaje o escuchar un tono ocupante. Luego, volver a intentar comunicarte con el restaurante puede convertirse en una experiencia frustrante. Además, la precisión se resiente bajo presión: pedidos mal interpretados, direcciones incorrectas, instrucciones de alérgenos que quedan fuera. Aunque algunas de estas fallas sean una mala experiencia, otras generan desperdicio, pérdidas, reembolsos y, a veces, clientes perdidos. Y el costo de oportunidad de que los empleados hablen con clientes en lugar de realizar otras tareas es enorme: cada minuto que dedican a hablar por teléfono es un minuto que no se dedica a preparar comidas, atender a clientes en tienda o completar entregas a tiempo.

¿Qué aportan los agentes de voz con IA? Los sistemas de voz basados en IA pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente en varios casos críticos:

– Disponibilidad: el sistema está disponible para atender todas las llamadas, sin importar cuán ocupado esté el negocio; sin colas de mensajes en espera, sin música de espera, sin mensajes de buzón de voz y, lo más importante, sin llamadas perdidas.
– Concurrencia: un agente humano puede enfocarse en una única llamada a la vez, pero el sistema de IA puede gestionar varias llamadas simultáneamente, especialmente útil en momentos de demanda pico.
– Precisión mediante confirmación: si se implementa correctamente, el sistema repite la orden antes de confirmarla para eliminar errores.
– Conversaciones basadas en intención: no todas las llamadas son para hacer un pedido. Algunas son para consultar, actualizar una orden existente o realizar otras gestiones. Una implementación bien gestionada identifica la intención del interlocutor y recoge la información necesaria para completar la solicitud.
– Recomendaciones más precisas: las recomendaciones impulsadas por IA son pertinentes y consistentes a lo largo de toda la conversación, sin distraer ni resultar irritantes, y ayudan a incrementar el valor de los pedidos.

Un ejemplo práctico señala que un agente de voz de IA procesó más de 4,000 pedidos en tres meses y capturó miles de órdenes en los sitios más ocupados, atendiendo llamadas de inmediato incluso en picos de demanda y eliminando la congestión de la concurrencia.

¿Por qué la tecnología es, por fin, práctica? La automatización de voz ya no es una novedad; los avances recientes se centran en la velocidad y el reconocimiento de intención. Algoritmos más avanzados reducen malentendidos y una mejor integración con los sistemas de pedidos facilita usar la voz como un canal de comunicación para atender a más clientes en horas punta. Dos cambios clave se ven en despliegues reales: la localización de la voz y una mejor comprensión del menú. Así, cuando un cliente no conoce el nombre exacto de un plato, el agente puede entenderlo sin convertir la llamada en una adivinanza.

Despliegue práctico: dónde implementar los sistemas de voz. Los indicadores más fuertes son el volumen de llamadas entrantes y operaciones multi-sitio complejas. Incluso restaurantes pequeños con pocas llamadas diarias pueden beneficiarse de la automatización de voz, ya que reemplaza un costo fijo de personal por una solución escalable. Guías para implementaciones responsables:

– Estructurar alrededor de intenciones: no todas las llamadas son para pedir; el agente debe gestionar pedidos, actualizaciones y preguntas de forma eficiente, con indicaciones claras y una experiencia de usuario consistente en cada paso.
– Transparencia: el sistema debe informar a los llamantes sobre el proceso de automatización y si la conversación podría grabarse.
– Con el tiempo, los sistemas útiles ganan flexibilidad para completar pedidos de distintas maneras, como permitir pedidos en efectivo cuando tiene sentido operacional o enviar un enlace por SMS si alguien abandona la compra durante la llamada, con el carrito prellenado para finalizar desde el móvil. Son pequeños gestos que reducen la fricción en momentos críticos.

La implementación de la automatización de voz en la operación permite a los gerentes escalar fácilmente, ofrecer una experiencia de cliente consistente y generar más pedidos en el proceso.

No es futurista, sino práctico. Presentar la tecnología de voz como un proyecto de estado futuro no beneficia a la hostelería. La tecnología de voz ya está disponible y ofrece un ROI significativo a partir de los ingresos ya generados. La línea telefónica ha sido una molestia durante demasiado tiempo; una estrategia adecuada de gestión de llamadas la convierte en un canal operativo que se puede gestionar.

Para ver más, hemos destacado los mejores sistemas POS para restaurantes y un resumen de perspectivas tecnológicas relevantes. Las opiniones aquí expresadas corresponden al autor y no necesariamente a TechRadar Pro o Future plc. Si le interesa participar, hay oportunidades para enviar historias y contribuir al análisis del sector.

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