Virgin Media ha recibido una fuerte advertencia regulatoria tras un examen detallado que reveló que la compañía dificultaba de manera reiterada la cancelación de contratos de banda ancha, televisión y teléfono. En un periodo que abarcó casi dos años, desde el 1 de enero de 2022 hasta el 11 de septiembre de 2024, Ofcom determinó que estas prácticas perjudicaron a millones de clientes y constituyeron una infracción de las reglas de protección al consumidor.

La resolución, la más cuantiosa impuesta por Ofcom bajo sus normas de protección al consumidor, establece una multa de 28 millones de libras. El regulador encontró que Virgin Media desconectaba deliberadamente a los clientes, realizaba transferencias entre departamentos de forma excesiva e innecesaria, mantenía a los usuarios en espera y obligaba a realizar múltiples intentos de cancelación antes de tomar una acción.

Estas trabas, según el informe, eran resultado de un sistema de retención de dos niveles: los agentes de primera línea no podían gestionar cancelaciones, por lo que el cliente debía ser transferido a equipos especializados. Además, se descubrió que el esquema de comisiones de Virgin Media premiaba a los agentes por retener clientes, generando incentivos financieros para dificultar la cancelación de contratos.

Como parte de la cooperación, Virgin Media reconoció la falta y accedió a una reducción del 30% en la multa. El regulador destacó que se han implementado salvaguardas adicionales, como el proceso de cambio de operador con un único toque, para evitar que prácticas similares se repitan en el futuro. Portavoces institucionales subrayaron que cualquier proveedor que actúe deliberadamente en contra de los intereses de los clientes enfrentará consecuencias significativas.

Este caso representa el segundo expediente de sanción en menos de un año para Virgin Media; previamente, en diciembre de 2025, fue multada con 23,8 millones de libras por poner en riesgo a clientes vulnerables durante un programa de migración de líneas fijas.

Para ampliar contexto, Ofcom señaló que millones de llamadas de clientes probablemente enfrentaron demoras o fueron bloqueadas al intentar cambiar a proveedores rivales. La investigación cubrió un periodo cercano a las dos primeras etapas de 2022 y 2024, consolidándose como la mayor multa que ha impuesto la autoridad reguladora en materia de protección al consumidor.

La decisión subraya la importancia de mecanismos ágiles y transparentes en la gestión de cancelaciones, y marca un precedente claro para la industria sobre la necesidad de facilitar, no obstaculizar, la posibilidad de que los clientes cesen su relación contractual cuando así lo deseen.

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